Регистрация    Войти
Авторизация

Будни службы поддержки uCoz

Будни службы поддержки uCoz.Будни службы поддержки uCoz.

В последнее время в нашем блоге все чаще появляется информация о произошедших обновлениях. Мы добавляем новый функционал, модернизируем сделанное ранее, меняем дизайн наших проектов, и вообще — работаем над всем, к чему можно приложить руки :) В этом посте речь пойдет о подразделении компании, которое всегда находится в тесном контакте с пользователями системы. Как вы, вероятно, уже догадались, я говорю о технической поддержке. Сегодня я расскажу подробнее о некоторых решениях, внедренных нами в работу службы. Таковых накопилось предостаточно, и основное из них — переход на работу в единой системе обработки заявок OTRS.

OTRS (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) — открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей.


Причина внедрения в работу этой системы проста — постоянно возрастающий поток обращений от пользователей, который напрямую связан с ростом самой системы. В определенный момент обходиться разработанными ранее механизмами и методами работы стало более невозможно, и понадобилось решение, которое позволяет свести в одну точку весь поток обращений пользователей. Эту задачу успешно решает ОТРС. Кроме того, эта система обладает другими несомненными преимуществами:

  • отсутствие привязки сотрудника к конкретному рабочему месту — вся работа происходит через веб-интерфейс;
  • возможность делить поток заявок на определенные очереди по смыслу и типам обращений;
  • возможность назначения приоритетов заявок как в ручном, так и в автоматическом режиме;
  • переназначение заявок от одного сотрудника к другому в один клик;
  • группировка всей переписки с пользователем в один тикет, в котором хранится вся история переписки, смена статусов, заметки и т.д.;
  • уникальные ID каждой заявки;
  • возможность использования готовых шаблонов для ответа на типовые обращения;
  • мониторинг заявок и гибкая система отчетов;
  • хранение и автоматическая архивация заявок с возможностью быстрого доступа к ним.


Безусловно, в своем исходном виде "из коробки" система не полностью подходила под наши задачи и объемы обращений и потому была нами модернизирована. Этот процесс продолжается и сейчас и направлен на общее ускорение работы службы поддержки, улучшение качества ответов, сокращение среднего времени реакции на заявку. Благодаря сведению всех потоков заявок в единый интерфейс, значительно сократилось среднее время реакции на заявку.

Приведу немного статистики о работе службы поддержки в OTRS:

  • 16 сотрудников из 5 городов в 2 странах;
  • работа в режиме 24/7;
  • 47 очередей;
  • пользователями создано более 330 тысяч тикетов;
  • службой поддержки написано более 1 000 000 сообщений.


Условно распределение обращений по типам можно представить в виде такого графика:
Будни службы поддержки uCoz


Как можно заметить, значительная часть заявок — это обращения в службу разбора жалоб и обратную связь, а также различного рода уведомления о проблемах с работой сайтов и доменов пользователей, обнаружении различного вредоносного и нелицензионного контента. В частности, на основании таких уведомлений службой поддержки принимаются решения о блокировании сайтов-нарушителей, либо направлении уведомлений их администраторам.

Для повышения качества работы службы поддержки, а также своевременного выявления ошибок, возможно допущенных в ответах, мы запустили в работу систему оценки качества ответов. Теперь, получив ответ на заявку, отправленную в службу поддержки, вы видите в нем подобную ссылку:
Будни службы поддержки uCoz

Оценить полученный ответ очень просто — достаточно перейти по ссылке и заполнить небольшую форму:
Будни службы поддержки uCoz

десь вы можете оценить не только качество и скорость ответа, но и написать небольшой комментарий. С начала 2014 года этой возможностью воспользовалось уже порядка пяти тысяч человек.

Оценки, полученные от пользователей, анализируются руководством, и недоступны рядовым сотрудникам службы поддержки. Таким образом, в случае, если вас не устроил полученный ответ, либо ваша проблема решена не полностью, вы можете незамедлительно сообщить об этом. Безусловно, не запрещено оставлять и положительные отзывы :) На основании полученных оценок мы сможем не только делать выводы о качестве работы службы поддержки в целом, и каждого из сотрудников в отдельности, но и сможем более оперативно устранять допущенные неточности в ответах. Кроме того, система оценок поможет нам повышать квалификацию каждого из сотрудников технической поддержки.

Работа службы технической поддержки постоянно совершенствуется, и мы не собираемся останавливать этот процесс. Сегодня я рассказал вам только об основных изменениях, произошедших за последнее время. Уверен, что эти изменения, а также помощь наших пользователей и их оценки помогут нам сделать работу службы технической поддержки ещё более эффективной и качественной.

Есть вопросы по шаблону или скрипту? так задай их и мы ответим!

Автор: chestr  13-04-2014, 14:44   Просмотров: 2700   

Источник новости: blog.ucoz.ru

техническая поддержка, uCoz, Будни службы поддержки, службы поддержки ucoz, поддержка ucoz
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо зайти на сайт под своим именем.


Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.